Tips voor gespreksvoering

Op verschillende momenten tijdens het ontwerpen en bouwen voor wonen, welzijn en zorg heeft u als installateur contact met de opdrachtgever en/of de gebruiker. De onderstaande tabel geeft aan in welke stappen van het stappenplan deze klantgesprekken plaatsvinden. Het succes van een project wordt mede bepaald door een zorgvuldige voorbereiding en goede uitvoering van deze gesprekken.  Hieronder leest u daarom een aantal tips voor klantgesprekken. Het voorbeeld maakt duidelijk wat er bij het voeren van een klantgesprek allemaal komt kijken. 

Stappen in Gebruikersgericht Ontwerpen en Bouwen Contactmomenten
1
Bepalen gebruiker en betrokkenen eerste telefoongesprek en eerste bezoek
2
Vaststellen behoeften van de klant en de betrokkenen (voor nu en in de toekomst)
3
Inventariseren functies
4
Vaststellen criteria en randvoorwaarden
5
Bepalen oplossing en ontwerp
6
Offerte, incl. kostenplaatje bezoek / telefonisch contact
7
Realisatie bezoek(en)
8
Evaluatie en Relatiebeheer bezoek of telefonisch contact

 

5 Algemene tips voor goede gespreksvoering

Tip 1: Neem de tijd. Plan voldoende tijd in zodat u het adviesgesprek op een rustige manier kunt voeren.

Tip 2: Stel open vragen. Dat zijn vragen waar de klant niet met ‘ja’ of ‘nee’ op kan antwoorden. Deze vragen beginnen met woorden als ‘Hoe…’, ‘Wat…’, ‘Waarom…’ etc. Met een open vraag nodigt u de klant uit om uitgebreid en in zijn eigen bewoordingen antwoord te geven op uw vraag.

Tip 3: Durf stiltes te laten vallen. Het is niet erg als er af en toe een stilte valt in het gesprek. Dit geeft u of de klant ruimte om even na te denken.

Tip 4: Vat het gesprek samen. Daarmee controleert u of u en de klant elkaar goed begrijpen. Vaak is een samenvatting voor de gesprekspartner aanleiding om nog wat extra informatie te geven.

Tip 5: Vermijd stapelvragen. Dat zijn vragen waarbij in één vraag meerdere vragen samenkomen. Een voorbeeld van een stapelvraag is: ‘Hoe lang denkt u hier nog te wonen, wat vindt u dan belangrijk en heeft u al nagedacht over de gevolgen voor uw werkruimte?’ De klant zal zich alleen de vraag over de werkruimte kunnen herinneren en alleen dáár op antwoorden.

10 Specifieke tips voor een adviesgesprek in de zorgsector

Tip 1: Val tijdens het gesprek niet met de deur in huis en vraag niet direct naar de beperkingen van de klant.
Tip 2: Kies de juiste insteek voor het gesprek.
Tip 3: Houd er rekening mee dat de klant mogelijk nog één of meerdere andere beperkingen heeft.
Tip 4: Ga uit van de behoefte en de mogelijkheden van de bewoner/gebruiker.
Tip 5: Vermijd betutteling.
Tip 6: Als uw gesprekspartner een corporatie en/of zorgverlener is, dan zit vaak een vertegenwoordiging van de gebruikers aan tafel.
Tip 7: Houd óók rekening met de eisen en wensen van de zorgverlener en/of zorgverzekeraar.
Tip 8: Zorg na de oplevering voor een zorgvuldige overdracht.
Tip 9: Houd rekening met grenzen vanuit sociale woningbouw en vergoedingensystematiek.
Tip 10: Bezoek de modelwoningen Technologie Thuis Nu! in Woerden. En kijk eens naar het cursusaanbod van UNETO-VNI ten aanzien van gesprekstechnieken en adviserend verkopen.

Voorbeeld: het eerste adviesgesprek
Het eerste adviesgesprek bestaat uit de volgende onderdelen:

1. Maak een afspraak met de klant

2. Bereid het gesprek met de klant voor. In de voorbereiding kunt u alvast kijken naar zaken als:

3. Breng de gegevens van de klant zo goed mogelijk in kaart en stel zo mogelijk functies (stap 3) en oplossingen vast (stap 5).  Dit zal bij eenvoudige opdrachten al in het eerste gespreken kunnen plaatsvinden. Bij complexere vragen zullen meer gesprekken nodig zijn.